Optimierung der Digital Customer Journey auf Basis von Customer Insights & Analytics Daten
Derzeit gibt es die Herausforderung, dass die digitale Customer Journey in den Märkten noch zu fragmentiert und die Kundenansprache noch nicht auf das individuelle Nutzer- bzw. Suchverhalten abgestimmt ist. Resultat daraus ist, dass die User den Prozess auf der Website abbrechen und dadurch unter anderem weniger Leads generiert werden. Daher sichten wir die Analytics-Daten und prüfen inwieweit sich bspw. Visits, Conversion Rate, Bounce Rate, Click Rate u.v.m. entwickeln. Falls festgestellt wird, dass ein Handlungsbedarf besteht, werden zur Optimierung Use Case eingesetzt, um beispielsweise die Performance & Kundenansprache zu verbessern. Der nächste Schritt wird sein, dass das digitale Business mit Hilfe eines „data-based Steering Model“ bzw. „Digital Target Operating Model“ (DTOM) gesteuert wird, damit die Ziele erreicht werden.
Der Vortrag zeigt die nachfolgenden Dinge auf:
- Warum ist Customer Experience Management wichtig?
- Was sind die Herausforderungen & bei welchen Pain Points brechen die Kunden den Prozess ab?
- Auf Basis von welchen Daten wird analysiert, um die User Experience zu verbessern?
- Wie kann mit Hilfe von Use Cases oder einem Steuerungsmodel der Kunden zukünftig länger auf der Webseite gehalten werden?