Processes are different – People too: The Influence of Personality Traits on the Business Process Optimization
Geschäftsprozesse werden traditionell als Aufteilung der Personal- und Maschinenaktivitäten verwaltet, die durch Geschäftsregeln innerhalb der Aktivitäten gesteuert werden. Seit Jahrzehnten steht die „Aktivitätsoptimierung“ im Mittelpunkt von BPM-Projekten, bei denen LEAN und andere Techniken zur Reduzierung von Prozessabfällen und Effizienzsteigerung eingesetzt werden. Obwohl diese Techniken im Allgemeinen sehr nützlich sind, können sie unter bestimmten Umständen zu unpersönlich sein – „alles wird über einen Kamm geschert“. Die Menschen sind unterschiedlich und auch ihre Reaktionen und Verhaltensweisen sind unterschiedlich. Sollten wir als Business Analysten auch den Einfluss von Persönlichkeitsmerkmalen auf die Geschäftsprozessoptimierung kennen und in der Lage sein, sie zu erkennen und zu nutzen? Der Vortrag soll drei Bereiche behandeln, in denen untersucht werden soll, wie sich Persönlichkeitsmerkmale auf die Prozessoptimierung ausgewirkt haben. Im ersten Fall wurde Eye-Tracking als UX-Technik im HealthCare-Projekt eingesetzt, um die Qualität und Zuverlässigkeit der Arztentscheidungen zu erhöhen, die Zeit für die Durchführung der Aktivität und den entsprechenden Anteil an falschen oder unvollständigen Entscheidungen zu messen. Im zweiten Fall lag der Schwerpunkt von Customer Behaviour Prediction Analyses auf der Optimierung von Recovery-Verfahren in einer Bank. Im dritten Fall wurden die Leistungsabweichungen der Mitarbeiter während des schrittweisen Prozessreengineering verfolgt und der entsprechende Automatisierungsgrad in jedem Schritt in die Prozesse integriert (bis zum Endstand von 98% Automatisierung).
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